GOSMK

После того как клиент дал устное согласие и пообещал предоставить документы, работа только начинается. Мы не ждём, когда документы появятся сами — мы сопровождаем клиента на каждом этапе, пока он не выполнит обещанное. Если клиент сказал в звонке «да, вышлю» и прошло два-три дня, а документов нет, это не значит, что клиент передумал. Часто он просто забыл или у него нет времени. Наша задача — мягко и без навязчивости напоминать, помогать, разбираться, если у клиента что-то не получается. В идеале держать контакт каждый день, пока документы не будут получены. Это не навязчивость, это профессиональное сопровождение и контроль выполнения обещанного..

Клиент ждёт от нас компетентности и уверенности. Наша задача — дать ему это ощущение, но не путём имитации всезнания, а через честное и структурное взаимодействие. Если вы не знаете ответа на вопрос клиента, особенно если вопрос касается юридических, бухгалтерских или технических нюансов, не нужно ничего придумывать или гадать. Это не профессионально и может стоить доверия. Гораздо правильнее сказать прямо: «Я не могу ответить на этот вопрос прямо сейчас, потому что это компетенция юридического отдела, но я уточню у коллег и обязательно вернусь с ответом». Именно так выглядит экспертная работа — через чёткое разграничение зон ответственности и гарантированное выполнение обещаний.

Момент получения предодобрения или положительного решения — это не финал, а только начало самого ответственного этапа. После одобрения начинается самая сложная часть работы: сбор и оформление всех пакетов документов, подписание договоров, уточнение деталей, проверка правильности заполнения всех форм, получение подтверждений и, наконец, оплата комиссии нашей компании. Именно на этом этапе многие теряют бдительность и расслабляются, но именно здесь чаще всего возникают задержки и срывы. По условиям нашей компании клиент обязан оплатить комиссию в течение 5 рабочих дней после получения финансирования. Однако мы не ждём пятого дня. Мы применяем тот же принцип пролонгации, что и на этапе сбора документов: напоминаем заранее, мягко подталкиваем к выполнению и фиксируем обязательства. Пример: клиент сказал, что оплатит в течение пяти дней. Вы в ответ благодарите и просите постараться оплатить сегодня или завтра, если есть такая возможность. Если клиент соглашается, вы ждёте два дня. Если оплата не поступила, вы связываетесь снова и уточняете, получится ли оплатить в ближайшее время, и помогаете снять любые препятствия. Так вы держите процесс под контролем и обеспечиваете предсказуемый результат.